Жалоба №9856 на Аэрофлот от 06 декабря 2017 года

Как сказал один из сотрудников Аэрофлота – «мы всегда идем на встречу своим клиентам». Очень хочется, чтобы эти слова были девизом для «Аэрофлота» во всех ситуациях, а не только в стандартных, обычных и несложных. Наша организация пользуется исключительно услугами Аэрофлота, все сотрудники летают только Аэрофлотом, потому что ценят качество и безопасность. Так вот к качеству обслуживания в последнее время стали возникать очень большие вопросы:

Так, в начале ноября я столкнулась с необходимостью забронировать для руководящего состава компании билеты – 5 бизнесов. Опыта в этом деле не имела, сама разбираться на сайте побоялась – позвонила по номеру 8 800, наивно посчитав, что сотрудники колл центра для того и работают, чтобы  помогать клиентам Аэрофлота все сделать правильно, подобрать наилучшие варианты, избежать ошибок и т.п. сервис. Первое, с чем столкнулась, что оператор колл центра не сообщил, что в моем городе нет офиса продаж. И только после завершения бронирования мне было сообщено, что за билетами придется ехать за 200 км (нам необходимо было оплатить по безналу) и оказанные услуги надо дополнительно оплатить. Почему об этом сразу не предупреждают? Не говорят, что есть альтернатива самостоятельной брони на сайте и не рассказывают о нюансах при безналичной оплате. Далее, я сама, проявив настойчивость, все же получила консультацию от сотрудника бухгалтерии Аэрофлота, что можно в существующей брони выбирать варианты оплаты по безналу, которые позволяют получать электронные билеты. Об этом сотрудник колл центра тоже не упоминал. Значит важно получить только свои деньги, а не оказать полный сервис клиенту. Я очень ответственно подошла к этому вопросу, поскольку билеты покупались под конкретное мероприятие, заранее, на февраль. В письменном варианте изложила все свои опасения сотруднику Аэрофлота, не может ли с бронью что-то случиться, чего надо избежать, на что обратить внимание и, получив полное заверение, что все отлично, что дата тайм-лимита, указанная в счете до 03.02.2017 года ГАРАНТИРУЕТ нам бронь до этой даты. Раз в неделю я проверяла бронь, все было отлично, пока, в  начале декабря мы не приняли решение об оплате счета. Оказалось, что бронь отменена. Бронь, которую мне гарантировал Аэрофлот, бронь, которая очень важна для нашей компании – ее просто взяли и аннулировали. Сотрудники колл центра предложили мне на выбор 5-ть разных причин произошедшего – даже тут не оказалось четко отлаженной работы по проверке системы. Самая часто встречающаяся версия, что у брони есть не только тайм-лимит Аэрофлота, но и тайм лимит перевозчика. Так почему об этих вещах так же сразу не предупреждают, почему в счете нет этой информации, почему Аэрофлот не связывается с клиентами по тем контактам, которые указываются при бронировании. Ведь за ту комиссию, что берет Аэрофлот за посредничество, а это больше половины стоимости билета, можно было бы быть внимательнее к своим клиентам. В общем-то билеты еще есть, но они теперь на 200 000 рублей дороже. А Аэрофлот в этом не видит трагедии – делайте новую бронь, говорят. Вот ситуация, в которой Аэрофлот может показать как именно он идет навстречу. Почему мне сотрудник колл центра говорит, что если бы мы были бы платиновыми членами программы, то руководство Аэрофлота рассмотрело бы нашу просьбу о восстановлении брони, а так, извините, ничего не знаем, действуем по шаблону, т.е. ничего не делаем, а пытаемся перевести вину на клиента. Обязательства - не обязательства, счет – не документ, шестизначные счета, оплачиваемые нами за билеты Аэрофлота каждую неделю – не повод подключать руководство Аэрофлота.

И это не единственный случай из личного опыта, когда сотрудники Аэрофлота принимают не клиентоориентированную позицию. Мой руководитель, человек очень выдержанный, тактичный и понимающий, из-за неправильной информации, переданной по громкой связи об его рейсе в Аэропорту Праги был вынужден бежать с семьей из одного конца в другой, а это больше километра; был вынужден доказывать, что он опоздал не по своей вине и на просьбу дать объяснения от представителя Аэрофлота об этой не понятной и не приятной ситуации – получил консультацию: «та жалуйтесь на сайте».

Я очень надеюсь, что это все же единичные случаи, что Аэрофлот дорожит своей репутацией не только на красивых картинках и слоганах, но и на деле. И очень надеюсь, что подобные отзывы все же читаются ответственными за обратную связь с клиентами сотрудниками и меры принимаются. Это не просьба о невозможном, это просьба об ответственном подходе к своей работе каждого сотрудника на своем месте. Все могут делать ошибки, но то, как мы решаем эти ошибки и характеризует нас как профессионалов.